En muchas ocasiones al conocer a una persona te pregunta a qué te dedicas o cuál es tu trabajo. Tras explicar que eres consultor para la certificación ISO 9001, es normal que alguna vez hayan visto u oido hablar de estos certificados y surgen preguntas como las siguientes:
¿Para qué sirve disponer de un sistema de gestión de la calidad?
¿Qué me asegura una empresa que disponga del Sistema ISO 9001?
¿Por qué hay empresas no certificadas y sin sistema que tienen una mejor calidad?
¿Por qué una determinada empresa certificada cada vez ofrece un peor producto o servicio?
Trataré de responder a estas preguntas utilizando la fábula atribuida a Esopo de la Liebre y la Tortuga.
¿Para qué sirve disponer de un sistema de gestión de la calidad basado en ISO 9001?
Estos sistemas de gestión son una herramienta de mejora continua para lograr mayores niveles de calidad, es decir, para alcanzar la mayor satisfacción de los clientes. Esto significa aumentar la fidelidad de los clientes y mejorar nuestra imagen para vender más y así aumentar los beneficios en el medio y largo plazo. Refiriéndonos a la fábula de Esopo, la empresa debe tomar la decisión de querer ser liebre o ser tortuga, si quieres ser más rápido en la carrera interminable hacia la calidad y competitividad ¿Quién no querría ser liebre?
¿Qué me asegura una empresa que disponga del sistema ISO 9001?
Las únicas certezas que podemos tener de una empresa certificada con ISO 9001 son que:
- Cumple con los requisitos legales asociados a los productos o servicios que deseamos adquirir. Es una liebre que por lo menos ha comenzado la carrera hacia la excelencia.
- Tiene un sistema de gestión de calidad que funciona correctamente. La liebre goza de buena salud.
¿Por qué hay empresas no certificadas y sin sistema que tienen una mejor calidad?
En esta competición hacia la calidad no hay una salida común para todas las empresas y cada uno parte de una posición diferente basada en su historia, la capacidad de su personal, sus recursos económicos, etc. La tortuga puede estar por delante de la liebre porque salió antes o porque simplemente tuvo suerte con sus circunstancias.
¿Por qué una empresa certificada cada vez ofrece un peor producto o servicio?
El sistema de gestión es una herramienta y por lo tanto los beneficios que aporta dependen del uso que se le de. Existen organizaciones certificadas que no utilizan el sistema para la mejora continua y el certificado es una imagen comercial de la que se ocupan un par de días al año coincidiendo con las auditorías. La liebre se puede echar o dormir o incluso puede correr en sentido contrario.
No me queda claro si el ejemplo me puede servir, es posible que me miren raro en las reuniones sociales si me escuchan hablar de fábulas y de liebres y tortugas.
